Geralmente quando o movimento reduz, o administrador hoteleiro é obrigada a eliminador curtos, e a folha de pagamento é, quase sempre, um dos pontos de corte de custo. Nós da Results vemos com grande cautela essa tendência, comum no exterior e em especial nas redes de hotéis de médio e grande porte. Ao enfrentarem fases assim, acabem por terceirizar a central de reservas, por exemplo.

A terceirização, nesse setor, requer alguns cuidados da administração hoteleira e chamamos a atenção para os riscos dessa decisão, uma vez que a terceirização diminui drasticamente a proximidade do hotel com o hóspede e, como consequência, o conhecimento geral da estrutura e serviços ofertados pelo terceiro. Quando a reserva é terceirizada, o operador deixa de ter conhecimento pleno de cada benefício, setor, serviços, etc. Enfrentamos, então:

– Desconhecimento de estrutura;

– Interesses às vezes diferentes;

– Delegação de um serviço que pode ser diferencial para a compra de mais serviços;

– Impessoalidade;

– Desinformação;

– Distanciamento do cliente;

Alguns dos diferenciais quando se lida com hotelaria é justamente trabalhar com a experiência das pessoas e não apenas um produto. Nesse aspecto, quando há a terceirização de um setor importante como a central de reservas, uma das dificuldades geradas é a impessoalidade por falta de conhecimento técnico da estrutura e informações que podem fazer a diferença na comercialização. Se uma experiência começa ruim na hora da reserva, isso pode comprometer de forma negativa toda a estadia.